NPS

Heeft u weleens een review achtergelaten? Dan nemen bedrijven dit mee in hun NPS.

Wat is

Net Promoter Score is een methode om de loyaliteit van een klant te meten. Het is een vorm om klanttevredenheid te bepalen, waarbij de groei van omzet als een uitgangspunt wordt genomen. Veel grote bedrijven maken gebruik van MPS om de trouw van hun klanten in kaart te brengen. 


Wat is Net Promoter Score?

NPS werd geïntroduceerd in 2003 met een publicatie in de Harvard Business Review. Er wordt een score gehanteerd die tussen -100 en +100 ligt. Boven 0 wordt daarbij als positief gezien, boven +50 duidt op een een hoge loyaliteit van de klant. Om de Net Promoter Score te bepalen wordt een vraag gesteld aan de klant, hoe waarschijnlijk het is dat deze klant de organisatie zal aanbevelen bij een vriend of collega, op een schaal van 0 tot 10. Daarbij wordt de klant in drie categorieën ingedeeld:

· Kritisch: Een score van 0 tot 6

· Neutraal: Een score van 7 of 8

· Promotor: Een score van 9 of 10


Een NPS promotor kan zeer waardevol zijn voor een organisatie, omdat deze klanten het merk actief zullen promoten in hun omgeving. In plaats van steeds nieuwe klanten aan te trekken, worden promotors ingezet als merkambassadeurs. In Europa valt 8, 9 en 10 onder een Promotor, en 6 en 7 als neutraal, omdat Europeanen gemiddeld genomen 8 als een hogere score beschouwen als Amerikanen.


Transactionele en relationale NPS

De Net Promoter Score NPS  kan onderscheiden worden in transactionele NPS en relationele NPS. In het eerste geval worden bepaalde onderzoeken gestart nadat de klant contact heeft gehad met de organisatie. Denk hierbij aan het verrichten van een aankoop of telefonisch contact met de helpdesk. De feedback wordt gebruikt om klanttevredenheid op een kleine schaal te bepalen met terugkoppeling over een specifiek onderwerp. Wat betreft de relationele Net Promoter Score gaat het om onderzoeken die regelmatig worden uitgezet, bijvoorbeeld ieder kwartaal of ieder jaar. Het doel hierbij is om het gevoel van de groep klanten op een specifiek moment te bepalen en de score te vergelijken met een ander tijdvak. Dit geeft een organisatie informatie over de prestaties en klanttevredenheid over een langere periode.